广州海运集团物业发展有限公司副总经理 叶亮
伴随着第三产业在国民经济比重中的不断增长，物业服务业作为第三产业的重要组成部分，与民众的生产、生活息息相关，对社会的影响力也日益突显，市场需求不断扩大。
物业管理服务面的覆盖和延伸，迫切要求建立一套可供市场各参与主体参考借鉴的标准体系，一来可以明确表达业主对物业管理的要求，二便于物业服务企业操作，三则利于开展第三方的监督，以实现公平评判。对物业服务行业而言，建立一整套公开的、量化的、具备可操作性的技术标准，将有利于市场的规范和行业的健康发展，是物业服务企业实现精细化管理的基础和保障。
受广州市物业管理行业协会的委托，我们在收集、研究各地物业管理服务标准的基础上，结合我公司《物业管理服务规范文本》实施过程中的经验教训，同时吸取了行业内部分企业提供的宝贵经验，牵头承担了由广东省质量技术监督局下达的广东省地方标准《住宅小区（大厦）物业服务》的编制任务。
在编制上述标准的过程中，我们深刻的感觉到，物业服务的精细化工作，必须突破一些既有的认识。
一、标准无用论
对于制定行业标准，业内人士积极性不高，物业管理俨然一个强调个性化服务的行业。我们认为，个性化服务是标准化服务的高级阶段。物业管理服务有别于酒店服务，其服务对象相对持久固定，其服务更注重日常服务的划一和稳定，在没有统一标准的基础上，奢谈个性化的服务，不是对服务的超越，而仅是一种盲动和无序。虽然说，具体的管理标准可以根据每个项目的特点，通过甲乙双方合同约定的形式确定下来。但是，从整个行业的角度出发，建立一个统一的、具备可操作性的标准，将有利于行业的规范和发展。
人类社会进入工业化时代后，管理模式的可复制性，成为现代管理的主要标志，而要实现这一目标，标准化是必不可少的环节。
二、细化无益论
传统的看法往往认为，对服务工作的评价，取决于被服务对象的感受。而感觉是一种心理上的认同，是定性化的指标，即便真的要建立标准，也无须细化和量化。我们认为，机械的数量规定的确不能保证服务质量的达成，但是，没有一定量的工作积累，却肯定不能达到服务质量的要求。这就为我们制定量化的标准提供了基础。采用模糊的文字定性表述，在行业发展的初始阶段可以蒙混过关，但是，随着行业的发展和人民生活水平的提高，对服务的要求日益提升，定性化的描述将日益显现出其双刃剑的特性，呈现出服务提供方基于成本角度的低端化意图与服务接受方基于心理层次的高端化需求的两极分化，导致矛盾激化，对行业的发展形成羁绊。
因此，细化的目的在于构建一个公开的评价体系，减少不必要的歧解，促进行业的健康发展。
三、分包无关论
在标准的制定的过程中，有部分的业内人士提出，专项业务大多已分包予专业承包公司，就其具体操作制定标准并提出细化量化指标，似无必要。我们认为，从物业服务合同的角度分析，不论业务如何分包，在业主面前，物业服务企业对该部分业务的执行效果负有最终的责任，对分包企业而言，至多承担了一定的经济风险而已，企图在发生责任性事故后，委过于分包企业的做法并不明智。因此，对其实施准确到位的监控实属必要，无数的案例都揭示了这个道理。
提出相应的细化标准和量化指标，将有助于引导相关业务在符合业主和物业服务企业需求的轨道上运行。
汪中求先生在《细节决定成败》中指出，要通过细化规则来组织管理，管理标准足够细致，才可以复制，进而提出了“训练决定素质、素质决定细节、细节决定成败”的观念。
我们认为，要实践上述的理念，其前提条件是制定行业的统一的、公开的标准和评价体系。《物权法》实施在即，物业服务企业将面临着政策法律环境的重大变化，市场对物业服务模式选择的多样性，对物业服务企业，特别是提供住宅小区物业服务的企业，既是挑战，也是机遇，需要身处其中的物业服务企业正确把握，突破既有观念的束缚，团结一致，共同面对。只有建立细化的、可操作的标准，形成一种可复制的管理模式，在此基础上，训练我们的从业人员，提高行业的整体素质，最终才能实现行业发展壮大、可持续发展的目标。
