——访增城香江物业管理有限公司总经理万东华
广州增城香江物业管理有限公司总经理万东华
记者：首先恭喜香江物业获得本次物业服务满意度评选之最佳服务形象奖。
万总：谢谢
记者：香江物业在着装和仪表打扮上是怎么要求员工的？
万总：物业公司属于服务行业，服务行业就要求我们的员工要统一一致。我们要求员工着装要统一整洁，整齐划一。
前几年，经常发生保安和业主的纠纷。保安在业主甚至在社会上的形象很不好，这也让物业公司在管理和服务小区时很不好做工作。2003年，香江物业成立之初，我们集团刘总就狠下功夫，一定要提升香江保安的形象，打造一支合格的保安队伍。保安是物业公司的形象代表，首先就考虑要从外表上包装，规范行业行为，提升整个服务的档次。刘总甚至要求保安的制服要比普通工作人员的着装要高档。
外表的塑造，仪态的专业，让业主和社会人士一看到我们的保安，就有信任感，就能感觉到我们的保安是专业的，称职的。
记者：与人沟通，取得业主的信任，注重形象确实很重要，香江物业这次获得最佳服务形象奖，说明香江物业在这方面受到了广大业主和同行的肯定！那除了外表仪态的塑造外，我想香江物业在提升员工其他素质应该也非常注重。
万总：确实！人只有发自内心的东西才最自然。强迫人做事是达不到好效果的。
前几天有兄弟物业公司的老总到我们翡翠绿洲参观交流，我陪着他走了一个多小时，他一直问我一个问题：为什么你们的女保安个个都是那么自然，那么自信。他谈到说他们公司的女保安总是好像不大好意思，畏畏缩缩，下雨怕淋着，又怕太阳晒黑。我想这个就是一个机制问题，香江物业对所有保安一视同仁，训练时5公里的跑步男女都一定要达标，站岗工作时都一定要自然大方，等等。我们经常会对员工和保安们进行培训，灌输公司的文化，让他们自觉执行。刚开始两年，我们做的比较辛苦，但当执行成为习惯后，一切都很自然。
我们尊崇“爱、诚、信”，有些员工刚开始很不理解，你老板有钱捐钱给希望工程，干嘛不把钱奖励给我们呢？但当我们问他们，“你们都是初中、高中或者更高学历，都能自力更生了，而那些由于贫困无法上学，甚至连小学也不一定能上，你们觉得谁更需要这些钱呢？”在慢慢的学习中，员工都理解了我们的文化，而且将“爱、诚、信”融入到了工作中去，“办好企业，回报社会”，去关爱业主，关爱社会上需要帮助的人。
记者：跟香江物业公司的的员工接触后，感觉特别深，员工的办事效率非常高，在工作上你们是怎么要求员工的？
万总：这是在我们公司成立至今形成的一种氛围。我们有一套行之有效的绩效管理方法。从集团到物业公司，到各个部门、各个班组，甚至到个人，都要非常清楚自己的目标，清楚自己手头上的事要达到什么样的效果。制度建立，就必须高效执行。
比如，今年我们翡翠绿洲的商铺出租率必须达到80%以上，这就需要商业管理部拼命去完成，完成不了那考核就通不过了。再有，今年我们物业管理费的收缴率必须达到85%以上，那客服部和管家部等几个部门就必须努力了，你就要为达到85%这个目标出谋划策了。这些目标都是量化的，也很细致，有些目标甚至有点不近人情！像我们物业公司的年度重大安全责任事故必须是零，这是从我这里开始考核的。如果出了一单这种事故，那从我到保安部的经理，到各个领班和班组成员，所有统统都是零分；如果全年没有出现重大安全责任事故，那每人都加五分。我们去年出现了两宗这样的事情，那从我开始到保安部所有人，考核都是零分，由于这个事我的年终绩效奖可是损失不少呢（笑）！也有朋友劝我，不用这么较真了，这个事也不算大，可以找派出所出个证明，就可以免责了。但是我没有这样做，一个是责任所在，一个是影响问题。你想，今年我们这样混过去，明年保安部的人都会想：“哦，不要紧，出了事领导也能抗住！”这种心里是非常要不得的，这对我们的业主是极大的不负责任。到今年，我们的保安现在都是严防死守，不这样做，年终奖就得损失好一大块呢(笑)！虽然我去年有所损失，但我收获到的更多，它警示到我们的保安更加投入到安保工作中！
我觉得一个制度的形成是非常重要的，这里还涉及到领导是否以身作则，是否按规则办事。“言必行，行必果！” 领导的说话如果儿戏，那就可信不可不信，那下属的行为就是可行可不行了！在这方面我可能是比较死板（笑）！
当企业形成了一个好的氛围和风气，领导就比较轻松了。像现在我都不用太过费心思了（笑），员工都知道自己要做什么，要达到什么效果。
记者：进入翡翠绿洲后，蓝天、白云、森林的风景让人神清气爽，人与自然浑然天成。香江物业在构建和维护自然环境应该花了很大功夫，在建设和谐社区也应该做了不少工作吧？
万总：这在开建翡翠绿洲之前，我们和设计、建设等几个部门就专门研讨过几次，当时就起草了一个《社区建设大纲》，不仅仅是从工程建设来理解这个项目，也从怎样建设好一个社区出发。比如，要让建筑物与自然和谐，要让人与自然环境和谐，要让居住在小区的人要和谐。这三个和谐在翡翠绿洲建设之初，集团几个建设部门和我们物业公司几个部门都在互通声气，我们共同商量该怎么去建设好小区。在建设一座楼房，一个景观时，他就需要考虑该怎么去达成和谐的要求；我们物业公司在处理人与自然，业主与业主、业主与发展商的关系时又应该怎么去达到要求。而且也在很积极的引导这个事情。
我们这有个小区，叫做宝翠园一街，现在那里的业主关系融洽很。入住之前，业主之间并不认识，而且背景也不一样。但现在他们都非常自豪，那关系感觉就像回到了50、60年代，家家不关门的，相互之间没事就串串门；小孩也相处的非常开心，所有小孩聚在一起玩，家长们也没有什么可担心的；这家有什么吃的，也拿出来大家一起分享；有陌生人来业主们都会提防，你是干什么的，来这里干什么的；大概一两个月呢，这条街的所有街坊就聚会一次，有时邀请其他业主也参加，其乐融融啊。
人要在小区住的开心，住的安心，除了有好的环境，好的居住条件之外，你要好的邻里关系才舒服。
物业跟业主的关系和谐也很重要。我们这有几个老人家非常体恤我们的保安，看到我们的保安风雨无阻检查和巡逻小区，就会在我们保安签到的地方挂几个苹果、香蕉等水果，但我们有规定是不能拿业主的礼物的。业主徐伯就把这个事反映到我这，我是觉得很欣慰啊，业主是肯定我们保安做的事的。于是我就跟保安说，以后就拿着吧，这是对你们工作的认可，可别冷了业主的心。（笑）
记者：香江物业在服务业主时有没有具体要达到的标准？
万总：首先在业主买房时就会跟我们签订一个《前期物业服务管理协议》，里面所涉及的条约我们肯定是要做到位的，这是我们最进本的标准；再一个就是我们会增加一些其他服务，像现在的小区穿梭巴士，这么大一小区，没有这种穿梭巴士是很难出行的，虽然这是一个收费服务，但业主也都能理解和接受。
我们是负责任的物业管理公司。有些物业公司在房子出现质量时总是一拖再拖，到实在拖不了才会去进行维修。我们会在业主有要求的第一时间去进行维修，认真履行我们的职责。每到保修期前一个月我们会发书面函，告知业主你哪些地方保修期要到了，检查一下，在最后一个月进行检修；如果过了时间，那就得另外收费了。我们不是那种能蒙混过关就混过去的，我们对我们的业主是负责任的。
记者：谢谢万总接受我们的采访，也希望香江物业在服务好业主的同时，本身也能得到长足的发展，获得更多的奖项！
万总：谢谢！
